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新華社北京6月21日電(記者丁靜)在軌道交通日均客流超千萬人次的背景下,如何確保一座“流動(dòng)的地下城市”安全,是擺在首都北京面前的重大課題。48名北京市民日前受邀成為京港地鐵首批“特約體驗(yàn)官”,他們將對地鐵安全、運(yùn)營服務(wù)等“挑錯(cuò)”,幫助企業(yè)完善各項(xiàng)服務(wù)。
京港地鐵還發(fā)布了首份《顧客服務(wù)承諾》,作為“體驗(yàn)官”們挑錯(cuò)的參照標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營服務(wù)承諾包括:2019年所轄各線列車正點(diǎn)率高于99.80%,列車時(shí)刻表兌現(xiàn)率高于99.90%;4號(hào)線工作日早高峰由南向北方向最小發(fā)車間隔低于2分鐘;14號(hào)線東段、16號(hào)線的早高峰加開列車;4號(hào)線每周五、周日及特殊時(shí)期延長運(yùn)營時(shí)間,保障高鐵北京南站夜間到達(dá)乘客能夠乘坐地鐵出行等。
“讓地鐵服務(wù)以‘承諾’的方式與乘客見面,對企業(yè)能夠形成約束和監(jiān)督,也有利于乘客理解運(yùn)營企業(yè)工作,更好地進(jìn)行配合。”75歲的北京市民田國華受聘為首批“體驗(yàn)官”,稱將從自己做起,當(dāng)好地鐵安全“監(jiān)督員”。
除了聘請“體驗(yàn)官”,京港地鐵還通過熱線電話、微博、微信等方式收集乘客意見,并在每年年底集中針對乘客滿意度進(jìn)行調(diào)查。這個(gè)調(diào)查包括秩序與安全性、整潔與舒適性、員工服務(wù)等5個(gè)維度37項(xiàng)指標(biāo)。
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張樵蘇
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